Selasa, 23 Agustus 2011

Management Issue & Social Media: Benarkah Isu Negatif J.CO Dan BreadTalk Mulai Diperdebatkan di Media Sosial?

Latar Belakang Masalah (LBM)
Setelah isu kehalalan dari produk makanan brand J.CO Donuts and Breadtalk sudah meredah, sekarang isu yang mempertanyakan kadar bahan pengawet J.Co Donuts dan BreadTalk yang dapat membahayakan kesehatan mulai diperbincangkan di Milis lalu di Kaskus, Email, Via Blackberry Messenger, Twitter, dan beberapa blog di dunia maya. Adapun sumber awalnya berasal dari milis yang berbunyi seperti ini pada tahun 2007-2008:


Lalu isu ini sempat mereda dengan adanya konfirmasi yang dilakukan Marketing Communication Manager J.CO, Indriana Listia R, tetapi isu ini muncul kembali via broadcast message blackberry messenger (bbm) tahun 2011 ini. Dan cukup dibicarakan di media sosial yang sedang trend saat ini, yaitu twitter dan facebook. 


Isu yang diperdebatkan tidak hanya mengenai kadar bahan pengawet saja, melainkan prosedur pembuangan roti dan donat tersebut setelah seharian tidak laku dijual. Roti dan donat itu diapakan ya? Peristiwa ini saya alami sendiri di Breadtalk saat gerai mau tutup, saya dengan beberapa konsumen lainnya menyaksikan pegawai Breadtalk tersebut membawa plastik sampah dan mulai memasukkan roti-roti yang tidak laku ke dalam plastik tersebut. Apa yang ada dipikiran saya? Merasa miris karena begitu banyaknya roti yang dibuang dan kita ketahui diluar sana masih banyak orang yang kelaparan, bahasa gaulnya MUBAZIR. Itu namanya Moment of truth, ada sih keinginan mau memposting blog tentang smua hal itu, tapi melihat kasus Prita dan UU ITE jadi males sendiri.

Dan 2 anak perusahaan ini penjualannya memang besar, bisa dilihat dari dibuka cabangnya ke daerah-daerah. 2 isu negatif ini kalau tidak dihiraukan dan berakhir klimaks akan berakibat buruk untuk perusahaan yang dimiliki Jonhy Andrean ini. Arti Diam itu bisa mengiyakan sesuatu dan menganggap sesuatu itu tidak penting. Kita ketahui, Word of Mouth di Indonesia sangat berpengaruh besar bagi keeksisan sebuah BRAND.

     SOLUSI
    Membentuk tim khusus untuk menyelesaikan masalah ini dan jangan panik dan jangan sampai berhubungan dengan media massa. Karena awal permasalah berasal dari Social Media maka diselesaikannya juga di Social Media pula tapi berbasis Komunitas yang dibuat perusahaan ini sendiri. Key Social Media:
·      Twitter: @JcoIndonesia dan @BreadtalkIndo
·      Facebook: J.CO Donuts & Coffee dan Bread Talk
·      Web: http://www.jcodonuts.com 
·      Komunitas: JCommunity Global
     
   Tujuan: Mengkonfirmasi berita itu HOAX dan perusahaan harus menjaga konsumen yang loyal dulu agar tidak panik. Apabila Konsumen yang loyal udah ditangan maka peran Word of Mouth disini sangatlah berpengaruh besar yang dilakukan konsumen tsb.Konfirmasi: Mengadakan event Factory Visit & CSR sekaligus yang dimana kita mengundang JCommunity Global yang aktif di Social Media dan anak-anak yatim untuk menyaksikan langsung proses pembuatan J.CO donuts dan BreadTalk yang dari dulu juga berkonsep Open Kitchen. Dengan mendatangkan seorang peneliti dari BPOM dan YLKI (Pihak ke 3). Jadi sambil kopdar dengan biaya gratis, mereka mendapat persentasi santai dari Pihak ke 3 sambil langsung melihat proses pembuatannya ke dapur (Bentuk Konfirmasi). Hasil event ini di posting ke seluruh Key Social Media diatas dan JCommunity Global di social media mereka masing-masing. Contoh: Kalau ada yang tweet mempertanyakan isu ini, maka ada operating system yang bisa automatically langsung mengonfirmasi. Konfirmasi mengapa sisa roti yang tidak laku seharian harus dibuang? Adalah sebuah bukti bahwa J.CO tidak menggunakan bahan pengawet. Tapi caranya salah, pembuangan sisa makanan harus dilakukan saat gerai benar-benar tutup dan tidak ada lagi konsumer yang melihat.



     CASE STUDY
Kasus hampir serupa pernah menimpa produsen susu PT Nestle Indonesia, 1988 silam. Kala itu, produk susu Nestle merek Dancow diterpa isu mengandung lemak babi hingga pasarnya menyusut tinggal seperlimanya. Untuk menangkis isu itu Nestle sampai menyewa perusahaan public relations, PT Fortune Pramana Rancang. Fortune lalu mengundang ibu-ibu yang sudah loyal kepada Dancow, BPOM, Ulama dan Pers, untuk mengetahui proses produksi Dancow. Dari situ mereka tahu bahwa Dancow bebas babi. Untuk memulihkan citranya sebagai produk halal itu, Dancow butuh waktu dua bulan. Malah citranya makin lebih baik sampai sekarang. Bedanya isu ini udah masuk ke wilayah media pers, sedangkan di masalah J.CO ini kita juga harus berkaca dengan kasus the botol (http://www.virtual.co.id/blog/cyberpr/tehbotol-sosro-dinilai-sukses-tangani-kasus-online/) dan (http://www.virtual.co.id/blog/marketing-communication/online-crisis-management-di-indonesia-belajar-dari-beberapa-kasus/)

     KESIMPULAN
Berkaca dari pengalaman Dancow dapat kita simpulkan bahwa isu-isu negatif janganlah terlalu disepelekan yang dapat berubah menjadi opini publik bahkan berakibat krisis seperti kasus Ajinamoto dan bahkan jangan pula terlalu panik.  Krisis ataupun baru berupa isu dapat diselesaikan dengan mudah, yaitu membentuk Tim Khusus, Analisa Tujuan, selesaikan melalui Social Media berbasis Komunitas, tentukan event atau kegiatan dan pihak ke 3 yang efektif dan efisien. Yang paling penting adalah menyiapkan management dan budget khusus untuk menhandle segala bentuk komunikasi antara perusahaan dengan customer kita. Sehingga bisa menekan tumbuhnya isu-isu negatif seperti ini kedepannya. Tetapi fungsi utama dengan adanya management issue adalah dapat memanfaatkan isu yang negatif menjadi hal yang yang positif, yaitu peluang atau kesempatan. Dengan isu ini J.CO dapat lebih dewasa dan belajar dalam menggiring isu untuk menjadi kesempatan mendapatkan dukungan dan penilaian positif dari para konsumennya yang loyal pada khususnya dan masyarakat umum pada umumnya agar lebih kritis terhadap isu-isu semacam ini. Bisa dilihat loyalitas konsumen J.CO dari banyaknya tweet yang membela brand ini dan tidak peduli akan isu negatif yang menimpa brand favorite mereka.

4 komentar:

thx for your comment :)